Удовлетворённость потребителей 

1. Что такое удовлетворённость потребителя? 
2. Удовлетворённость потребителей: основные показатели
3. Лояльность и удовлетворённость потребителей

Что такое удовлетворённость потребителя? 

Для результативной работы любой компании есть несколько ключевых аспектов. Основной – удовлетворённость клиентов, которая выступает одним из главных факторов развития и получения прибыли.

Удовлетворённость потребителей выступает важным критерием для определения качества взаимоотношений между компаний и покупателем. Степень удовлетворённости клиентов, соответственно, является также оценкой работы поставщика товаров или услуг. 

Чтобы обеспечить прибыль в долгосрочной перспективе, компания ориентируется на удовлетворённость запросов клиента и, соответственно, формирования его лояльности. 

Удовлетворённость потребителя провоцирует его возвращение за рядом товаров или услуг снова, а это обеспечивает компании более высокий доход. 

Грамотный индивидуальный подход к удовлетворению запросов потребителя подразумевает выстраивание последовательных взаимоотношений с клиентом.

Основное правило: «Клиент всегда прав». Исходя из этого налаживаются контакты с потребителем и поддерживается связь, которая приводит к взаимовыгодному партнёрству. 

Сложно разобраться самому?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип задания Выберите тип заданияКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Следует помнить: удержать уже имеющегося клиента и удовлетворить его запросы проще и дешевле, чем привлечь другого. Это не означает, что компании не должны ориентироваться на новых потребителей, но необходимо вкладывать ресурсы в программы лояльности для постоянных потребителей. Таким образом можно сохранить и приумножить прибыль. 

Для выявления потребностей клиентов и определения степени их удовлетворения товарами (услугами) проводятся регулярные маркетинговые исследования. 

По специальным формулам можно определить численные значения показателей удовлетворённости потребителей. Динамику изменений нужно сравнивать не только с показателями прошлых периодов, но и показателями предприятий-конкурентов. С помощью полученной информации достаточно просто определить «пробелы» в качестве предоставляемых услуг (товаров), расставить приоритеты и обозначить направления развития компании. 

Удовлетворённость потребителей: основные показатели

Существует различные показатели, которые можно применить для оценки степени удовлетворения клиентов, и для каждой компании они могут быть индивидуальны. Дело в том, что показатели зависят от множества факторов: специфики работы компании, выпускаемой продукции и т.д. Часть показателей формируется за счёт проведённых исследований мнений потребителей по поводу товаров и услуг, предоставляемых компаний. Получить их можно с помощью обратной связи с клиентами. 

Для определения уровня удовлетворённости потребителей используются опросы. Такие исследования компания может провести самостоятельно (занимается этим отдел маркетинга), либо же привлечь для работы консалтинговые агентства. 

Если компания проводит исследование без привлечения сторонних организаций, то определяется степень удовлетворения клиентами конкретным товаром (услугой). Специалисты из консалтингового агентства могут осветить более широкий круг вопросов – в том числе тех, которые касаются репутации компании и её конкурентоспособности. 

Чтобы выявить степень удовлетворённости клиентов конкретным товаром (услугой), учитывают такие показатели: 

• соотношение между количеством рекламаций и общим количеством товаров (услуг), которые продали клиентам – в рамках определённого периода времени;
• соотношение между расходами компании на удовлетворения рекламаций и прибыли по заказу (также за определённый период времени);
• процент исполненных в срок заказов.  

Не нашли то, что искали?

Попробуйте обратиться за помощью к преподавателям

Тип работы Выберите тип работыКонтрольнаяРешение задачКурсоваяРефератОнлайн-помощьТест дистанционноДипломЛабораторнаяЧертежОтчет по практикеЭссеОтветы на билетыПрезентацияПеревод с ин. языкаДокладСтатьяСочинениеМагистерская диссертацияКандидатская диссертацияБизнес-планПодбор литературыШпаргалкаПоиск информацииРецензияДругое

Предмет

E-mail

Узнать стоимость

это быстро и бесплатно

Пользуясь более широким набором инструментов и методов, можно определить:

• процент претензий, жалоб и рекламаций;
• соотношение повторных покупок и общего числа клиентов за определённый период времени;
• число новых потребителей, которое прибыло за определённое время, и отношение этого количества к общему количеству клиентов;
• как быстро обрабатываются претензии, рекламации, запросы;
• насколько доступен персонал для клиентов;
• индекс удовлетворённости потребителей. 

Лояльность и удовлетворённость потребителей

Чтобы выстроить с клиентом долгосрочные партнёрские отношения, нужно повысить лояльности потребителя, которая выступает основой для роста объёма продаж. Лояльность – это работа с постоянными клиентами для создания крепкой базы лояльных потребителей. Как известно, 80% прибыли компании приносят именно 20% лояльных клиентов. 

Удовлетворённость клиента – корреляция между его ожиданиями от предоставляемой услуги (товара), и тем, что потребитель получает в действительности. Если товар не соответствует ожиданием, клиент не получит положительные эмоции, и речи об удовлетворённости быть не может. В противном случае, если товар (услуга) не только соответствует ожиданием, но и превосходит их, потребитель будет удовлетворён. Итогом подобного взаимодействия с компанией станет возвращение клиента за следующей покупкой, а также положительные отзывы. 

Удовлетворённость потребителя напрямую влияет на его лояльность, а лояльность клиентов – на прибыль компании.

Тем не менее, удовлетворённость клиента не является залогом того, что он станет лояльным клиентом. Здесь играют роль и другие факторы, в том числе – эмоциональное восприятие потребителем полученного товара или услуги. Лояльность формируется также за счёт доверия к бренду.